Pengertian Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Wawasan Pelanggan

Klien adalah orang yang secara konstan dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginan mereka untuk mendapatkan produk atau layanan dan memuaskan produk atau layanan (Lupiyoadi, 2001: 134).

Menurut Kamus Internasional Cambridge (Lupiyoadi, 2006: 174)

Pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa.

Kamus Webster 1928 (Lupiyoadi, 2006: 174)

Seorang klien adalah seseorang yang telah datang ke tempat yang sama beberapa kali untuk mencapai apa yang diinginkannya.

Harapan Pelanggan

Diasumsikan bahwa harapan pelanggan memainkan peran besar dalam menilai kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada umumnya memiliki hubungan yang erat antara definisi kualitas dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997: 28).

Kertajaya (2004; 223) harapan atau harapan pelanggan selalu dikaitkan dengan empat hal:

  • Kebutuhan individu adalah faktor penting jika pelanggan Anda telah membuat tuntutan tinggi, sehingga harapan juga tinggi.
  • Dari mulut ke mulut, pelanggan Anda mungkin memiliki harapan tertentu karena cerita orang lain. Kisah orang lain sering dianggap sebagai tautan.
  • Pengalaman masa lalu atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah memiliki pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima layanan, setidaknya dengan cara yang sama seperti sebelumnya, jika tidak mereka akan kecewa.
  • Komunikasi eksternal adalah upaya perusahaan untuk menjanjikan sesuatu kepada pelanggan untuk menarik pelanggan.

Pengertian Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Howard dan Shet berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli dalam hal kesetaraan atau ketidakcocokan antara hasil dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono 2004: 349).

Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan yang dia alami setelah membandingkan hasil (atau hasil) yang dia alami dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2004: 350).

Ada beberapa definisi lain kepuasan pelanggan, yaitu:

Menurut Kotler dan Armstrong (2005: 70): Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana peringkat kinerja produk memenuhi harapan pelanggan.

  • Menurut Pendapat Day in Fandy Tjiptono (2005: 146): Kepuasan pengguna sebagai reaksi pelanggan terhadap penilaian perbedaan yang dirasakan antara ekspektasi awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan karakteristik produk aktual yang dirasakan setelah menggunakannya.
  • Fandy Tjiptono Paradigm Disclosure (2000: 350): Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai penilaian penuh waktu ketika persepsi tentang kinerja produk atau layanan yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan setelah pembelian. Jika persepsi kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka ketidakpuasan terjadi.

Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa, secara umum, pelanggan mengevaluasi kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap produk.

Membandingkan kinerja mereka dengan tingkat harapan sebagai referensi, yang terkandung dalam pikiran atau pikiran mereka. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar bagi implementasi pelanggan yang loyal.

Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan metode. Menurut Kotler (2005: 72), beberapa jenis metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Sistem pengaduan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pelanggan memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah mengirimkan saran dan keluhan mereka.

Setiap organisasi yang berorientasi klien harus memberikan pelanggannya peluang yang luas untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Phantom berlari

Salah satu cara untuk dapat menggambaran menyeluruh tentang kepuasan pengguna adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang akan bertindak atau bertindak sebagai pelanggan / pembeli potensial dari produk dan pesaing perusahaan.

Mereka kemudian melaporkan kekuatan dan kelemahan mereka, serta tentang pesaing perusahaan, berdasarkan pengalaman mereka membeli produk ini.

3. Analisis pelanggan yang hilang (Analisis pelanggan yang hilang)

Perusahaan harus bisa menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan produk perusahaan atau pergi ke pemasok lain untuk mencari tahu alasannya.

Baca Juga :